¿Es simple percepción que la industria bancaria se mueva a un ritmo más lento de lo normal? ¿Por qué si sabemos que el mercado se encuentra en constante cambio, la banca tradicional no reacciona y actúa con intensidad?
A pesar de estas incógnitas, muchos bancos y cooperativas de crédito parecen estar atrapados en un lugar neutral en un momento en que las emergentes firmas de Fintech, grandes empresas tecnológicas y bancos internacionales se mueven a la velocidad del rayo.
La comodidad, la complacencia y la falta de conocimiento han tomado como víctimas a muchas organizaciones, tal vez porque parece que aún no se está preparado o hay mucho que hacer para estar al día con los cambios tecnológicos y de mercado. Desafortunadamente la comodidad, la complacencia y la falta de conocimiento solo pueden terminar mal. Con el tiempo, las empresas que no acepten el cambio verán que tanto los clientes, como miembros del equipo abandonarán el barco.
¿Qué pueden hacer las instituciones financieras de todos los tamaños para combatir esa comodidad o procastinación de las que son víctimas? Lo principal será priorizar la inversión y concentrar los esfuerzos para asumir los retos de la banca digital a corto plazo. Estas prioridades han sido discutidas y aprobadas por expertos en la materia. La clave es ir más allá de estar de acuerdo con las lógicas presentadas y actuar realmente.
Uno de los retos inmediatos es el de actualizar los sistemas heredados y eliminar silos que obstaculizan los componentes para ofrecer mejores experiencias de consumo. Lo ideal es reemplazar el core, heredado a menudo desde los 70´s.
De esta forma, ¿cuáles con los retos a corto plazo de la banca digital?
- Invierta en lo digital, no en lo físico
Según Steve Reider de Bancography, los costos de la sucursal independiente promedian los $1.5M en 2017, sin incluir precios de alquiler. A pesar de la tendencia de reducir las sucursales bancarias, el costo promedio por metro cuadrado ha aumentado constantemente, en cambio el costo de las sucursales en línea promedió los $700,000. También mucho más alto que hace solo un par de años. Si agrega el costo de la tecnología avanzada que se introduce en las instalaciones, es posible que la inversión en instalaciones físicas nunca tenga un ROI positivo.
Para la mayoría de organizaciones, el objetivo de construir una nueva instalación es generar nuevas cuentas, o mejorar la experiencia de los clientes nuevos y existentes. El problema con esa lógica es que ha habido una caída de al menos 60% en el número de visitas a sucursales en los últimos 5 años. Alternativamente, el volumen y la importancia de las transacciones bancarias móviles continúa aumentando.
La mayoría de organizaciones tendrán mayores posibilidades de cumplir los objetivos de adquisición y experiencia del consumidor al cambiar el dinero asignado a las nuevas sucursales para desarrollar mejores plataformas digitales. Con los millennials, seleccionando su institución financiera basada en capacidades digitales, existe una mayor probabilidad de generar un retorno de la inversión positivo al cambiar su inversión a la entrega digital.
- La mayoría de clientes quieren aperturar una cuenta digital
Ignore cualquier comentario que indique que los clientes desean ingresar a una sucursal para abrir una nueva cuenta. La realidad es que los consumidores tienen que usar una sucursal porque hay muy pocas alternativas o ninguna. Sin embargo, si un cliente potencial pudiera abrir una nueva cuenta con tan solo 8 pasos, demorando menos de 5 minutos, la abrumadora mayoría de los consumidores seleccionaría la apertura digital.
¿Pruebas? ¿Cuándo fue la última vez que solicitó una tarjeta o una cuenta en una sucursal, o si es el caso, haciendo una solicitud en papel? Las nuevas aplicaciones de tarjetas de crédito son hoy 100% digitales. La razón principal por la que una persona que comenzó el proceso de apertura de cuenta visita una sucursal, es porque prácticamente todas las entidades financieras obligan al consumidor a completar parte de proceso, en persona, en una sucursal.
Es primordial invertir en un proceso de apertura de cuentas digital altamente optimizado, para aumentar tanto la satisfacción del consumidor como la apertura de nuevas cuentas. Con un proceso centrado en el consumidor, con el menor número de pasos y el potencial de finalización de un solo canal, las tasas de abandono de los solicitantes bajarán, lo que aumentará la generación de nuevas cuentas de la noche a la mañana.
- Atención personalizada
¿Por qué debería un consumidor sentir que el hotel o restaurante favorito lo conoce mejor que el lugar donde colocan los ahorros de sus vidas?
Lamentablemente, es porque la mayoría de las organizaciones no financieras se centran en personalizar cada experiencia más que la mayoría de las instituciones financieras.
A pesar de que las encuestas continúan diciendo que los bancos y las cooperativas de crédito colocan la personalización y la experiencia del consumidor como sus principales prioridades, las acciones generalmente no respaldan estas afirmaciones. De hecho, a pesar de que los consumidores dicen que están dispuestos a compartir aún más información sobre sus necesidades de lo que los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito actualmente piden, la mayoría de las organizaciones no están en condiciones de utilizar todos esos datos, aún cuando sí los tengan.
El reto de la personalización por un lado establece que los consumidores están preocupados por la privacidad, pero por otro sí están dispuestos a compartir más información con su banco o cooperativa de crédito. A cambio, quieren que su institución financiera primaria los conozca, los cuide y los recompense. La clave es utilizar información de datos y análisis avanzados para personalizar la comunicación en cada canal.
- Lo simple siempre gana
Los ganadores en la nueva era digital serán aquellas organizaciones que puedan simplificar el proceso de compra y el compromiso continuo a lo largo del recorrido del cliente.
Lo que antes funcionaba en la industria bancaria, ya no se aplica. La industria bancaria es famosa por agregar más opciones, decisiones y, en última instancia, pasos para cada proceso, con la creencia de que “más es mejor”. Estas prácticas no se aplican en la era digital. Comprar en línea debe ser de un solo clic. La información del cliente debe usarse para eliminar las opciones no aplicables que no resonarán, dejando solo la mejor ruta para comprar o completar una transacción.
La simplicidad es imprescindible. Con el usuario como centro, el diseño debe evitar una sobrecarga creativa que interrumpe el flujo de participación. Se deben hacer todos los esfuerzos en 2018 para eliminar los pasos innecesarios, mejorar el diseño y simplificar cada interacción.
Para finalizar, la banca digital no es solo lo que ve el consumidor, sino lo que sucede en segundo plano, en la administración. Si los procesos administrativos no son repensados y digitalizados, simplemente estamos utilizando un maquillaje sin sentido. El consumidor digital es inteligente y puede ver rápidamente a través de la plataforma digital hasta el núcleo. Si la administración no está automatizada y digitalizada, la experiencia no se optimizará.
Es hora de eliminar la comodidad y hacer avanzar a su organización, un paso a la vez. Comience con estas verdades innegables y deje las grandes batallas para otro día. En lugar de sentirse abrumado por el enorme cambio que se avecina, abrace las posibilidades.
