Si las cuentas de cheques gratuitas aún no son cosa del pasado, tal vez deberían serlo en función del nuevo modelo de consumidor, el cual pagaría lo justo por algo que valga la pena.

Desde sus inicios, los bancos han obtenido muchos beneficios en honorarios de los clientes que para ellos son de poco valor: cargos por depósitos o transferencias, tarifas de cajeros automáticos fuera de la red, tarifas por no mantener cierto saldo mínimo, entre otros. La falta de transparencia en torno a esos cargos adicionales solo perjudica su reputación convirtiéndolas en compañías que ganan dinero a costa de los cargos adicionales que para muchos, no tienen relevancia alguna.

Grandes marcas bancarias, se encuentran ideando nuevo modelos de ingresos de los cuales puedan obtener más y mejores ingresos. El cambio en los gustos y el conocimiento del consumidor se puede ver reflejado en el poco movimiento de las tarifas durante los últimos seis trimestres. Los cargos por servicios en la cuentas de depósito apenas se han movido en varios años y los bancos están cambiando sus programas de giro para mejorar las relaciones con los clientes que se tragan ingresos en comisiones.

Por otro lado, compañías como Amazon que ofrecen productos como Prime, están mostrando que las personas están dispuestas a pagar una tarifa por adelantado a cambio de que se les ofrezca algo valioso para ellos. En este escenario, las fintech que tienen mejor tecnología e ideas más geniales que los bancos pero que carecen de recursos y escalas, también muestran a los clientes una mejor transparencia que la institución tradicional tanto en sus productos como en los procesos.

Jay Shah, CEO de Personal Capital expresó que es muy importante que los consumidores entiendan lo que ofrecen los bancos y su estructura de tarifas a través de un mensaje claro, generando confianza de esta forma. “Ese es el nombre del juego en servicios financieros; si no tienes una confianza duradera, no vas a ganar ni a mantener clientes”, dijo Shah.

Todo es experiencia

Bank of America cuenta con una de las ofertas móviles digitales más competitivas del mercado por lo que ya no necesita incentivar a los usuarios a que realicen operaciones bancarias digitales en lugar de ir la sucursal.

Las buenas experiencias de los clientes y las propuestas de valor están obligando a los consumidores a escoger entre uno o varios proveedores y a pagar por la obtención de algo que realmente valga la pena. Este es el objetivo competitivo de una fintech o una empresa como Amazon.

El mayor cambio en la industria de préstamos en línea desde su primer auge fue la mayor expectativa de transparencia del cliente, según Craig Schleicher, gerente del grupo de finanzas de consumo de PwC.

«La transparencia genera confianza y la confianza es parte de la experiencia, pero si usted lidera con algo que dice ‘tarifas cero’ y más tarde ese consumidor revela que fueron llevados a la tintorería y que se hizo dinero en otras formas, socava la confianza y se trunca la experiencia», dijo Shah.

Un estudio de Ron Shevlin de Cornerstone Advisors encuestó a 1,555 personas y demostró que alrededor del 77%, tiene una “cuenta de cheque gratis” en su banco, pero casi todos los titulares de esas cuentas pagaron al menos una tarifa de 12 meses previos a la encuesta. De los 1,555 encuestados, el 26% pagó una tarifa de cajero automático de un banco de terceros y el 25% pagó por un sobregiro.

También pagaron tarifas para reemplazar tarjetas de cajero automático y tarjetas de débito extraviadas, cargos urgentes por esos reemplazos, tarifas de fondos insuficientes, tarifas de transferencias electrónicas, tarifas de transacciones internacionales, tarifas por protección contra sobregiros y «saldos sobregirados extendidos», para detener pagos y por copia de extracto, verificación de copias y verificación de servicios de imágenes.

“El problema no está en querer mejores servicios de forma gratuita, sino la falta de transparencia” dijo un cliente citado en el estudio. “La oferta de una cuenta de $50 anunciaba ´banca en línea gratuita´ pero no reveló la tarifa de servicio de ACH de $7.95. por la oferta misma. No me molesta que los bancos cobren por sus servicios; No estoy de acuerdo con su falta de transparencia”.