No existe táctica más efectiva que un cliente o miembro satisfecho o feliz. A medida que la confianza se crea, se construye de forma paralela lealtad ante el cliente. Las personas que hacen sus actividades bancarias se convierten en sus defensores estrella de la marca. Sin embargo, la banca móvil y la digitalización más amplia de la industria han hecho que cultivar esas relaciones sea más desafiante.

Las emergentes fintech evitan por completo las interacciones personales y en su lugar ofrecen aplicaciones móviles y servicios ágiles que empatizan sobre las relaciones. La realidad es que muchos de sus clientes son especialmente una generación de consumidores que crecieron en un mundo de conectividad alta, probablemente prefieran usar su sitio web y aplicaciones móviles para realizar transacciones simples como el pago de facturas y la captura remota de depósitos.

Sin embargo, las transacciones más complejas o delicadas, como solicitar una hipoteca, planificar la jubilación o abrir una cuenta de inversión, podría demandar una interacción más humana.

En específico, estas interacciones presentan grandes desafíos: reducir la fricción para los usuarios que desean realizar negocios en sus computadoras y teléfonos; y mejorar el compromiso del cliente al convertir las interacciones de una vía en interacciones bidireccionales atractivas, independientemente del nivel de digitalización.

La buena noticia es que tiene una ventaja importante escondida en su creciente colección de información del consumidor. El truco está en encontrar y maximizar la información, la aguja proverbial en el pajar, para que pueda interactuar de manera segura y eficiente con los clientes cuando la conversación se conecte.

 Aproveche los datos para generar un compromiso

Como parte de su ADN, las instituciones financieras han estado implementando herramientas tecnológicas para recopilar y analizar información del consumidor, es decir, bases de datos, sistemas CRM, etc. Sin embargo, no existe una comunicación ni un flujo de trabajo dinámico entre estas herramientas.

Este tema en cuestión se resuelve con el apoyo de soluciones que implementen inteligencia artificial, análisis predictivo o learning machine. Estas tecnologías analizan los datos y anticipan la maduración de un cliente frente a la adquisición de un préstamo, hipoteca o a cambiar su enfoque de jubilación o ahorro a largo plazo.

En otra rama muy importante de las relaciones bancarias, tenemos a la experiencia personalizada que brinda a sus clientes la sensación de acercamiento y fidelidad satisfaciéndoles sus necesidades individuales.

Por ejemplo, un vendedor puede identificar de forma ágil y fácil a los consumidores que están listos para comenzar el proceso de solicitud de hipoteca. Ese funcionario puede ser proactivo para llegar a cada hogar y trabajar con ellos para buscar opciones e incluso completar aplicaciones en tiempo real. El consumidor, por su lado, verá la cara del oficial de préstamos en la pantalla, no una marca sin rostro. Humanizar un proceso que a veces puede implicar cientos de miles de dólares agrega un valor increíble a la experiencia y es clave para la lealtad.

La clave es suavizar el flujo de trabajo y los procesos de documentación para reducir la fricción y acelerar los trámites. Esto requiere la capacidad de extraer contenido relevante de varios sistemas y entregarlos de forma segura a su cliente y a cualquier socio comercial relevante. Es indispensable que el proceso sea fácil e intuitivo, reduciendo la necesidad de capacitación de los empleados o clientes.